No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:
- Perceber as causas de insatisfação e reclamações;
- Entender o impacto das reclamações numa organização;
- Saber aplicar mecanismos no tratamento das reclamações;
- Estruturar e melhorar o tratamento das reclamações;
- Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação.
Destinatários
Pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.
Metodologia
O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:
- Método ativo;
- Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
- Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
- Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
- Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer.
- Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.
Programa
- Enquadramento geral
- Causas de insatisfação e de reclamações
- O impacto das reclamações numa organização
- Gestão de reclamações
- Gestão de conflitos utilizar uma reclamação como forma de fidelização
- O tratamento das reclamações
- Aprender com as reclamações
- Organização do serviço de reclamações
- Conclusões e encerramento da ação
Enquadramento geral
- Introdução e objetivos;
- Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos.
Causas de insatisfação e de reclamações
O impacto das reclamações numa organização
Gestão de reclamações
- Reclamação vs insatisfação;
- Escuta activa o que fazer?
- Sinais de descontentamento;
- A reclamação;
- Gestão de uma reclamação agressiva não justificada;
- Reduzir atrasos no tratamento de uma reclamação.
Gestão de conflitos utilizar uma reclamação como forma de fidelização
O tratamento das reclamações
Aprender com as reclamações
Organização do serviço de reclamações
Conclusões e encerramento da ação
