No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:
- Saber gerir as reclamações;
- Transformar um cliente insatisfeito, num cliente satisfeito;
- Olhar para as reclamações como oportunidades de venda.
Retenção e Recuperação de Clientes
A definir
Destinatários
Este Curso é dirigido a profissionais da área de Vendas, Gestão, Marketing, Recursos Humanos, Serviços Administrativos, supervisores de atendimento, e demais executivos, interessados no aumento das vendas e na retenção de clientes e no lucro das empresas.
Metodologia
O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:
Método ativo;
Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer.
Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa
Programa
- Enquadramento geral
- O que se sabe sobre reclamações
- Comunicação interna e externa
- Qual o meu contributo como colaborador da Empresa?
- Os ingredientes qualidades de um colaborador na área das reclamações
- As ferramentas: a escuta empática, as questões, a linguagem, a escrita
- Qual o contributo do cliente
- Os prazos os bons e os ideais
- Como gostaríamos de ser tratados nas reclamações?
- A reparação do erro
- Os segredos como encantar um cliente que reclama: o follow-up
- O que os nossos clientes mais valorizam?
- Quais são as dificuldades na implementação?
- Modos de ultrapassá-las
- Qual o meu plano de ação?
- Conclusões e encerramento da ação.
Enquadramento geral
- Introdução e Objetivos;
- Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos.
O que se sabe sobre reclamações
- Reclamações e emoções;
- O impacto das reclamações na vida emocional de cada um.
Comunicação interna e externa
Qual o meu contributo como colaborador da Empresa?
- Prevenção do erro;
- Coragem, empatia, flexibilidade, criatividade, qualidade e segurança;
- Como sou atualmente e como quero ser;
Os ingredientes qualidades de um colaborador na área das reclamações
As ferramentas: a escuta empática, as questões, a linguagem, a escrita
Qual o contributo do cliente?
Os prazos os bons e os ideais
- O que nos surpreende enquanto clientes?
Como gostaríamos de ser tratados nas reclamações?
A reparação do erro
Os segredos – como encantar um cliente que reclama: o follow-up
O que os nossos clientes mais valorizam?
Quais são as dificuldades na implementação?
- Modos de ultrapassá-las
Qual o meu plano de ação?
Conclusões e encerramento da ação
