No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:
- Conhecer o ambiente das necessidades e desejos dos clientes;
- Conhecer a tipologia de cliente de modo a poder adaptar-se-lhes;
- Saber aplicar as técnicas de comunicação verbal e não-verbal;
- Aplicar os conhecimentos nas diversas fases do processo de venda.
Destinatários
Pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer, atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.
Metodologia
O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:
- Método ativo;
- Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
- Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
- Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
- Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audiovisuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer.
- Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.
Programa
- Enquadramento geral
- A satisfação das necessidades e desejos
- A tipologia de cliente
- Técnicas de comunicação verbal e não verbal
- As etapas do processo de venda
- A excelência do cliente
- Conclusões e encerramento da ação
Enquadramento geral
- Introdução e objetivos
- Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos.
A satisfação das necessidades e desejos
- A observação do cliente; a venda focada nas suas necessidades e situação; as atitudes do cliente; as expectativas, as exigências, as motivações, os travões; da observação à ação.
A tipologia de cliente
Técnicas de comunicação verbal e não verbal
- A relação vendedor / cliente;
- Caracterização do atendimento / relacionamento;
- A relação interpessoal; disponibilidade; criar clima;
- Criar confiança; criar relação;
- O atendimento personalizado; características;
- Comportamentos e atitudes do vendedor.
As etapas do processo de venda
- A ação da venda; fases: tomada de contacto/abordagem, apresentação do produto, exposição, argumentação, evidenciação da relação custo/benefício, desmotivação, condução para o fecho de objeções; sua abordagem; resposta. O preço: a sua apresentação, tempo e modo; reclamações: seu tratamento. Lidar com situações difíceis e problemas; evitar tensões e conflitos; gerir situações de conflito.
A excelência do cliente
- Transformar compradores em clientes;
- A importância do cliente; cliente: riqueza da empresa;
- Repercussão da boa e má venda;
- O cliente satisfeito; construir e manter uma boa relação;
- O cliente nosso vendedor: a venda repercutida;
Conclusões e encerramento da ação
