Atendimento de Excelência

Destinatários

Pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.

Metodologia

O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:

• Método ativo;
• Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
• Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
• Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
• Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audiovisuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do “saber-fazer”.
• Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.

Programa

• Enquadramento geral;
• A mudança serviço ao cliente;
• Tipos de clientes: motivações “racionais” e “emocionais”;
• O serviço ao cliente: a componente processual e humana;
• As fases do atendimento;
• As técnicas do atendimento;
• A importância do acolhimento como primeiro elemento de perceção de um atendimento de excelência;
• A comunicação – arquétipos e elementos do sistema;
• Principais barreiras à comunicação;
• A comunicação verbal e não-verbal;
• A informação de retorno: o feedback;
• O poder do comportamento no relacionamento interpessoal;
• Os estilos / atitudes de comunicação;
• Técnicas para o desenvolvimento de comportamentos assertivos;
• A reclamação como oportunidade;
• Regras de ouro na gestão de reclamações.
• Conclusões e encerramento da ação.